Переход в Telegram и ВКонтакте: как не потерять клиентов.
Сейчас бренды массово переходят на новые площадки из-за блокировки Instagram* и Facebook*. Неизвестно, сможем ли использовать зарубежные соцсети в будущем, поэтому самое рациональное сейчас — укрепиться на площадках, которые с меньшей вероятностью попадут под блокировку.
Независимо от того, в какую соцсеть переходит компания, в фокусе должна быть коммуникация с клиентами.
Вероятнее всего, пользователи, которые ушли из заблокированных соцсетей, уже ищут ваш бренд на российских площадках. Даже если человек не подпишется на новую страницу, он вспомнит про нее, когда захочет быстро получить информацию.
Как люди общаются с брендами
Социальные сети и мессенджеры — простой и понятный способ общения. Когда человек захочет связаться с брендом, скорее всего, он напишет в них.
Обычные сценарии при этом:
Перейти в мессенджеры из чата на сайте, потому что не всегда удобно ждать ответ. Проще продолжить общение в приложении.
Написать компании напрямую в мессенджере.
Зайти на страницу бренда в соцсети и написать в личные сообщения.
Чтобы не терять обращения из разных каналов, нужны сервисы для коммуникаций. Благодаря им операторы получают сообщения в едином окне и видят всю историю общения с клиентом, поэтому лучше и быстрее решают его проблемы.
Какую площадку выбрать
Даже если ваши клиенты продолжают пользоваться Instagram* и Facebook*, для быстрого решения вопроса они с большей вероятностью выберут другой канал коммуникации — тот, в котором они точно не пропустят сообщение и где им не нужно дополнительно включать VPN.
Снижение аудитории Instagram* и Facebook* после блокировки по данным Mediascope
При выборе новых каналов стоит отталкиваться от аудитории — куда большинство пользователей пойдет за брендом. Старайтесь перевести как можно больше аудитории с прежних площадок, чтобы не развивать аккаунт с нуля.
Подумайте об этом: аудитория Telegram и ВКонтакте в России стремительно растет. С 25 февраля по 14 марта 2022 года прирост аудитории составил:
+4 млн пользователей во ВКонтакте;
+14,3 млн пользователей в Telegram.
Среди этих миллионов точно есть ваши клиенты.
Вконтакте
Площадка подойдет брендам, для которых Instagram* был одним из основных каналов продаж: здесь можно создавать полноценный интернет-магазин с оплатой.
Возможности ВКонтакте:
Общение с клиентами. Благодаря интеграции с сервисом коммуникации команда поддержки не пропустит сообщения и быстро обработает обращения.
Рассылки. С неограниченной отправкой сообщений пользователям, которые подписались на рассылку, можно рассказывать об акциях и спецпредложениях.
Формы заявки. Направляют данные пользователя в системы коммуникации и CRM.
VK Звонки. Можно устраивать видеоконференции для подписчиков без ограничения по количеству участников.
Клипы и VK Видео. Если первый инструмент — альтернатива Reels и TikTok, то второй подойдет для укрепления ценности продукта: публикации обзоров, интервью, видео о процессах производства.
Магазин ВКонтакте. Полноценная площадка для интернет-магазинов в интерфейсе соцсети.
Связь с продавцом из карточки товара. Покупатель может писать и звонить продавцу напрямую, а значит время на обработку заказа сокращается.
Автопродвижение. Карусели товаров подстраиваются под разные аудитории, чтобы привлекать новых клиентов и возвращать тех, кто уже заходил в магазин.
Рекламный кабинет. Инструмент собирает рекламные активности нескольких сообществ в одном кабинете, позволяет промоутировать всю группу или отдельные записи.
Мультимаркет. Платформа для управления продажами ВКонтакте, Одноклассниках, Юле и AliExpress.
Telegram
На этой площадке хорошо развивать комьюнити вокруг бренда. Как альтернатива блогу, Telegram помогает доносить ценности и идеи до аудитории, и быстро делиться важной информацией.
Возможности Telegram:
Чат поддержки клиентов. Пользователям удобно получать информацию здесь и сейчас, быстрые коммуникации — залог лояльности клиентов. С интеграцией Carrot quest операторы получают обращения из Telegram напрямую.
Канал бренда. Хоть здесь и нет умной ленты, а записи из каналов не индексируются в поисковых системах, в Telegram можно собрать сильное ядро приверженцев бренда, и прогревать их к покупке.
Автоматизация. С помощью ботов можно настраивать автоворонки и запускать лид-магниты.
Трансляции, видео- и голосовые сообщения в канале.
Отправка файлов разных форматов.
Таргетированная реклама. Короткие сообщения в каналах появляются с пометкой «Спонсировано». Альтернатива — прямая реклама через владельцев каналов.
Рассылки. Внутри мессенджера нет инструмента для автоматизации рассылок, но с помощью внешних систем можно отправлять массовые сообщения.
Чтобы не терять тех клиентов, кто выбирает ВКонтакте или Telegram, недостаточно создать страницы на этих площадках и публиковать контент. Важно интегрировать с ними сервисы для коммуникации.
